La gestion de conflits en service public

Objectifs :

- Lister les situations potentielles de conflits avec les lecteurs et usagers
- Repérer les différents types de publics dits « difficiles », leurs attitudes, leurs attentes et les modalités de réponses attendues
- Anticiper et analyser les interactions aux postes d’accueil et de service public
- Distinguer les sources de difficulté dans la relation entre bibliothécaire et usager, et les types de réponses envisageables pour maintenir la qualité de la relation

Contenu :

1er jour : où se situe le conflit ?
- Les 3 pôles des missions d’une bibliothèque, et les sources de conflits internes et externes
- La recherche de l’équilibre dans le contrat triangulaire, source d’apaisement
- Le triangle de l’accueil et les situations conflictuelles
- La typologie des situations conflictuelles et des personnalités difficiles
- Les aléas du règlement en bibliothèque universitaire

2e jour : quel regard porter sur le conflit ?
- Distinguer le rôle de la personne
- Le cadre de référence
- Le positionnement des acteurs face au conflit
- Les quatre attitudes face au stress, et les positions de vie
- La place des jeux psychologiques dans la structuration du temps

Propositions de sujets abordés
- Comment dire quelque chose de négatif au lecteur ?
- Comment rappeler des éléments du règlement ?
- Comment gérer la colère d’un lecteur ?

Méthode pédagogique : essentiellement participative, apports théoriques ponctuels, analyse de cas concrets, mises en situation éventuelles, ateliers de réflexion en groupe, mises en application de concepts présentés, supports de cours.