05/11/2020
06/11/2020
Maison des Sciences de l'Homme
Besançon
Partager ⬎

La gestion de conflits en service public

Proposé par : Bibliest
  • Public visé : Personnel des bibliothèques
  • Objectifs :

    - Lister les situations potentielles de conflits avec les lecteurs et usagers
    - Repérer les différents types de publics dits « difficiles », leurs attitudes, leurs attentes et les modalités de réponses attendues
    - Anticiper et analyser les interactions aux postes d’accueil et de service public
    - Distinguer les sources de difficulté dans la relation entre bibliothécaire et usager, et les types de réponses envisageables pour maintenir la qualité de la relation

     

  • Contenu :

    1er jour : où se situe le conflit ?
    - Les 3 pôles des missions d’une bibliothèque, et les sources de conflits internes et externes
    - La recherche de l’équilibre dans le contrat triangulaire, source d’apaisement
    - Le triangle de l’accueil et les situations conflictuelles
    - La typologie des situations conflictuelles et des personnalités difficiles
    - Les aléas du règlement en bibliothèque universitaire

    2e jour : quel regard porter sur le conflit ?
    - Distinguer le rôle de la personne
    - Le cadre de référence
    - Le positionnement des acteurs face au conflit
    - Les quatre attitudes face au stress, et les positions de vie
    - La place des jeux psychologiques dans la structuration du temps

    Propositions de sujets abordés
    - Comment dire quelque chose de négatif au lecteur ?
    - Comment rappeler des éléments du règlement ?
    - Comment gérer la colère d’un lecteur ?

  • Méthode pédagogique : essentiellement participative, apports théoriques ponctuels, analyse de cas concrets, mises en situation éventuelles, ateliers de réflexion en groupe, mises en application de concepts présentés, supports de cours.

  • Intervenante : Marielle de MIRIBEL
  • Contact : Natalie CETRE - 03 80 39 51 09 - Natalie.Cetre@u-bourgogne.fr