La gestion de conflits en service public

Proposé par : Bibliest

Objectifs :
- Gérer les conflits avec les publics ? Des clés pour gérer les conflits entre lecteurs ou entre les bibliothécaires et les lecteurs.
- Lister les situations potentielles de conflits avec les lecteurs et usagers
- Repérer les différents types de publics dits « difficiles », leurs attitudes, leurs attentes et les modalités de réponses attendues
- Anticiper et analyser les interactions aux postes d’accueil et de service public
- Distinguer les sources de difficulté dans la relation entre bibliothécaire et usager, et les types de réponses envisageables pour maintenir la qualité de la relation.
Contenu :
- où se situe le conflit ?
- quel regard porter sur le conflit ?
- Comment dire quelque chose de négatif au lecteur ?
- Comment rappeler des éléments du règlement ?
- Comment gérer la colère d’un lecteur ?
Méthode pédagogique : essentiellement participatives, apports théoriques ponctuels, analyse de cas concrets, mises en situation éventuelles, ateliers de réflexion en groupe, mises en application de concepts présentés, supports de cours.
Intervenants : Marielle de Miribel
Contact : Natalie Cêtre - 03 80 39 51 12 - bibliest@u-bourgogne.fr

Inscription